網(wǎng)店的開設(shè)是需要背后的電商團(tuán)隊(duì)一同進(jìn)行的，運(yùn)營(yíng)、客服、美工等占據(jù)重要的經(jīng)營(yíng)地位，而客服又直接聯(lián)系到客戶，優(yōu)秀的客服可以用各種話術(shù)針對(duì)不同的情況幫助拉單。

　　在遇到各種大型的網(wǎng)店或是平臺(tái)活動(dòng)時(shí)，客服的作用也就越發(fā)的大了起來(lái)。由于活動(dòng)促銷的力度，咨詢客服的人數(shù)直線上升，對(duì)客服的處理能力有較高的要求。那么應(yīng)該怎樣提升網(wǎng)店的售后客服效率?

　　客服的接待技巧就是如何通過(guò)溝通工具快速跟客戶建立鏈接，并快速解決他們的問(wèn)題，雙十一為什么這么火、為什么有這么多人非要在那一天買東西，哪怕不是現(xiàn)在需要的也要買一些，因?yàn)槟且惶齑碳?，低價(jià)要靠搶，有些慢了就搶不到了，所以那一天的客戶基本上都是問(wèn)一些非常簡(jiǎn)單，而且相同的問(wèn)題。

　　做為一個(gè)合格的客服，或是有過(guò)雙十一接單經(jīng)驗(yàn)的客服首先要明白顧客問(wèn)的最多的問(wèn)題是什么：發(fā)貨時(shí)間?產(chǎn)品質(zhì)量?售后服務(wù)?.....，必須事先準(zhǔn)備各項(xiàng)工作。 以下操作細(xì)節(jié)能夠快速提高客服服務(wù)效率。

　　一、工作臺(tái)的設(shè)置

　　1、個(gè)性化自動(dòng)回復(fù)

　　2、快捷回復(fù)全面設(shè)置

　　活動(dòng)自動(dòng)回復(fù)的案例

　　這兩個(gè)是所有客服必須要學(xué)會(huì)操作的基礎(chǔ)，自動(dòng)回復(fù)能夠快速讓消費(fèi)進(jìn)店就能夠知道你的店鋪在做什么活動(dòng)，有什么規(guī)則等，一目了然，即使客服這個(gè)時(shí)間沒能夠及時(shí)的回復(fù)，客戶也能夠通過(guò)活動(dòng)鏈接自己看。

　　快捷回復(fù)是解決消費(fèi)都在問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題而且有相同答案的問(wèn)題，比如什么時(shí)候發(fā)貨，發(fā)什么快遞這些都是相同答案的，所以直接用快捷回復(fù)立馬可以回答給消費(fèi)者。

　　二、個(gè)性化訂單催付

　　雙十一活動(dòng)中，很多顧客忙于搶購(gòu)，會(huì)出現(xiàn)下單之后遲遲不付款的情況。如果店鋪客服不及時(shí)催付，就會(huì)損失掉很多訂單。大多數(shù)客服人員的催付手段是向所有未付款顧客群發(fā)短信或者旺旺消息：“親，您拍下的寶貝還未付款，數(shù)量有限，越早付款越早發(fā)貨喲!如有付款問(wèn)題，請(qǐng)咨詢客服!”事實(shí)證明，這樣的做法催付回款率并不高，這里我們推薦一種更加個(gè)性化的催付手段。

　　首先，設(shè)定一定的尺度，對(duì)未付款訂單做區(qū)別化處理。

　　1、買家屬性：非會(huì)員、普通會(huì)員、高級(jí)會(huì)員、VIP、至尊VIP;

　　2、商品屬性：引流商品、利潤(rùn)商品、活動(dòng)商品、獨(dú)家商品;

　　3、品類：內(nèi)衣、應(yīng)季服裝、特色品類(無(wú)縫內(nèi)衣、羽絨、毛衣等);

　　以上這三個(gè)尺度可以自由組合，針對(duì)不同的組合寫不同的文案，再去對(duì)應(yīng)做催付。

　　三、發(fā)貨提醒

　　發(fā)貨速度是顧客在雙十一期間很關(guān)心的話題，如果你能在發(fā)貨后第一時(shí)間通知你的買家，他們一定會(huì)對(duì)你的店鋪留下極佳的印象。一般情況下，發(fā)貨提醒可以這樣做：發(fā)送短信或旺旺消息感謝顧客購(gòu)買，附上發(fā)貨信息(必須要有運(yùn)單號(hào))、快遞公司名稱和物流查詢鏈接這三項(xiàng)內(nèi)容，并提醒顧客如有問(wèn)題請(qǐng)咨詢客服。

　　客服的作用可能在平時(shí)并不能體現(xiàn)太多，但是在遇上各項(xiàng)活動(dòng)的時(shí)候，好的客服能為店鋪帶來(lái)更多的流量和業(yè)績(jī)，不過(guò)客服也需要提前做好應(yīng)對(duì)客人的準(zhǔn)備，快捷的接待方式能夠減輕許多工作負(fù)擔(dān)。