網(wǎng)店的開設(shè)是需要背后的電商團隊一同進行的，運營、客服、美工等占據(jù)重要的經(jīng)營地位，而客服又直接聯(lián)系到客戶，優(yōu)秀的客服可以用各種話術(shù)針對不同的情況幫助拉單。

　　在遇到各種大型的網(wǎng)店或是平臺活動時，客服的作用也就越發(fā)的大了起來。由于活動促銷的力度，咨詢客服的人數(shù)直線上升，對客服的處理能力有較高的要求。那么應(yīng)該怎樣提升網(wǎng)店的售后客服效率?

　　客服的接待技巧就是如何通過溝通工具快速跟客戶建立鏈接，并快速解決他們的問題，雙十一為什么這么火、為什么有這么多人非要在那一天買東西，哪怕不是現(xiàn)在需要的也要買一些，因為那一天刺激，低價要靠搶，有些慢了就搶不到了，所以那一天的客戶基本上都是問一些非常簡單，而且相同的問題。

　　做為一個合格的客服，或是有過雙十一接單經(jīng)驗的客服首先要明白顧客問的最多的問題是什么：發(fā)貨時間?產(chǎn)品質(zhì)量?售后服務(wù)?.....，必須事先準備各項工作。 以下操作細節(jié)能夠快速提高客服服務(wù)效率。

　　一、工作臺的設(shè)置

　　1、個性化自動回復(fù)

　　2、快捷回復(fù)全面設(shè)置

　　活動自動回復(fù)的案例

　　這兩個是所有客服必須要學(xué)會操作的基礎(chǔ)，自動回復(fù)能夠快速讓消費進店就能夠知道你的店鋪在做什么活動，有什么規(guī)則等，一目了然，即使客服這個時間沒能夠及時的回復(fù)，客戶也能夠通過活動鏈接自己看。

　　快捷回復(fù)是解決消費都在問同一個問題而且有相同答案的問題，比如什么時候發(fā)貨，發(fā)什么快遞這些都是相同答案的，所以直接用快捷回復(fù)立馬可以回答給消費者。

　　二、個性化訂單催付

　　雙十一活動中，很多顧客忙于搶購，會出現(xiàn)下單之后遲遲不付款的情況。如果店鋪客服不及時催付，就會損失掉很多訂單。大多數(shù)客服人員的催付手段是向所有未付款顧客群發(fā)短信或者旺旺消息：“親，您拍下的寶貝還未付款，數(shù)量有限，越早付款越早發(fā)貨喲!如有付款問題，請咨詢客服!”事實證明，這樣的做法催付回款率并不高，這里我們推薦一種更加個性化的催付手段。

　　首先，設(shè)定一定的尺度，對未付款訂單做區(qū)別化處理。

　　1、買家屬性：非會員、普通會員、高級會員、VIP、至尊VIP;

　　2、商品屬性：引流商品、利潤商品、活動商品、獨家商品;

　　3、品類：內(nèi)衣、應(yīng)季服裝、特色品類(無縫內(nèi)衣、羽絨、毛衣等);

　　以上這三個尺度可以自由組合，針對不同的組合寫不同的文案，再去對應(yīng)做催付。

　　三、發(fā)貨提醒

　　發(fā)貨速度是顧客在雙十一期間很關(guān)心的話題，如果你能在發(fā)貨后第一時間通知你的買家，他們一定會對你的店鋪留下極佳的印象。一般情況下，發(fā)貨提醒可以這樣做：發(fā)送短信或旺旺消息感謝顧客購買，附上發(fā)貨信息(必須要有運單號)、快遞公司名稱和物流查詢鏈接這三項內(nèi)容，并提醒顧客如有問題請咨詢客服。

　　客服的作用可能在平時并不能體現(xiàn)太多，但是在遇上各項活動的時候，好的客服能為店鋪帶來更多的流量和業(yè)績，不過客服也需要提前做好應(yīng)對客人的準備，快捷的接待方式能夠減輕許多工作負擔(dān)。