商家在經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)店都無(wú)法保證每一次的交易都能夠完美落幕，收到客戶(hù)投訴的情況不在少數(shù)，買(mǎi)家對(duì)購(gòu)物體驗(yàn)感感到不滿，甚至產(chǎn)生強(qiáng)烈的反面情緒的情況也會(huì)經(jīng)常遇見(jiàn)，這些事情的直接接觸者就是網(wǎng)店的客服人員。因此，客服對(duì)于這些不滿情緒的處理，對(duì)店鋪發(fā)展有很大的影響。

　　那么，客服人員應(yīng)該如何安撫客戶(hù)的不滿情緒?

　　首先，耐心聽(tīng)完客戶(hù)的描述，找到問(wèn)題的根源。

　　不滿情緒大爆發(fā)的客戶(hù)，往往是用一大段的話來(lái)描述一個(gè)問(wèn)題，而且問(wèn)題的影響程度被放大了，情緒也一直很激動(dòng)。客服人員要做的就是，從客戶(hù)的話中找出問(wèn)題的起因和引發(fā)的其他等等問(wèn)題。

　　其次，從客戶(hù)對(duì)事情的描述，分析情緒升級(jí)的原因。

　　引發(fā)情緒升級(jí)的原因大致分為兩種：感覺(jué)自己被敷衍對(duì)待、反饋后沒(méi)有解決問(wèn)題。其實(shí)每個(gè)人不滿情緒的爆發(fā)都會(huì)有一個(gè)積攢的過(guò)程，單單一個(gè)問(wèn)題不足以讓人情緒失控。之所以客戶(hù)表現(xiàn)得很憤怒，一般是因?yàn)樵谧铋_(kāi)始反饋問(wèn)題的時(shí)候，客服沒(méi)有及時(shí)給出一個(gè)讓人滿意的解決方案?？蛻?hù)關(guān)系管理系統(tǒng)可以幫助企業(yè)及時(shí)找到負(fù)責(zé)人，更快地給出滿意的解決方案。

　　第三，根據(jù)前兩項(xiàng)，找出滿意度最高的解決方案。

　　由于客戶(hù)、行業(yè)、面對(duì)的問(wèn)題都因人而異，所以沒(méi)有什么一成不變的解決方案?？头藛T應(yīng)該根據(jù)銷(xiāo)售人員跟進(jìn)的過(guò)程、客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)歷史、簽訂的合同、客戶(hù)的抱怨等等方面，找出客戶(hù)更關(guān)注的方向，再結(jié)合公司的一些規(guī)章制度給客戶(hù)提供最優(yōu)的解決方案。

　　售后服務(wù)在客戶(hù)的心里有著重要的地位，甚至比產(chǎn)品質(zhì)量更高一位，客戶(hù)的各種反應(yīng)其實(shí)也是對(duì)產(chǎn)品的一種反饋，較好的解決這些問(wèn)題，能讓企業(yè)發(fā)展更符合用戶(hù)需求。因此，在面對(duì)用戶(hù)的各種問(wèn)題時(shí)，客戶(hù)的妥善解決是很有必要的。