O2O商城系統(tǒng)從京東家電出發(fā)看家電電商問題
移動(dòng)云商城最新消息,曾經(jīng)試圖依靠家政服務(wù)入口來完善的家電維修行業(yè)再次陷入瓶頸。目前每年的消費(fèi)者總投訴案件中有近一半是家電類投訴,其中又以質(zhì)量和售后服務(wù)問題最多。
這是企業(yè)服務(wù)的最后一環(huán),但卻是最不好解決的一環(huán),由于入口深、覆蓋廣,要解決這樣的問題很難依靠單一廠商發(fā)力來解決。這一問題也影響了售賣家電的電商平臺,京東商城家電事業(yè)部總裁閆小兵在近兩年的采訪中也常常把服務(wù)和消費(fèi)者掛在嘴邊。在2016年底的采訪中,他表示,“消費(fèi)者最直觀感受到的改變,將是2017年京東家電的服務(wù)戰(zhàn)略,它包含一站式服務(wù)平臺、安裝品類收費(fèi)變革、品質(zhì)服務(wù)提升承諾、選購指數(shù)升級四大部分,通過全面的服務(wù)升級打造‘放心’服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”。
困境從何而來?四大環(huán)節(jié)催生服務(wù)難題
家家都會購買電器產(chǎn)品,在購買行為完成后,服務(wù)便是我們最關(guān)心的問題,能不能按時(shí)如約送達(dá)、安裝費(fèi)用是否高昂、售后服務(wù)是否有保障成為影響消費(fèi)者體驗(yàn)的重要部分。然而現(xiàn)階段家電的售后服務(wù)卻仍然存在著諸多受消費(fèi)者詬病的問題。首先是配送時(shí)間不確定的問題,家電的配送大量依賴外包服務(wù),因此送貨時(shí)間受庫房是否有貨、物流環(huán)節(jié)是否通暢等影響往往不能在消費(fèi)者約定的時(shí)間送到,有的甚至?xí)虾芫貌拍芩偷?。其次是安裝費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、安裝質(zhì)量差的問題,由于目前大家電的配送和安裝通常是分離的,所以出現(xiàn)問題可以互相推諉,因而安裝質(zhì)量參差不齊。而安裝費(fèi)的收取由于缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),品牌之間、不同種類之間也各有不同,甚至某品牌的風(fēng)管空調(diào)安裝費(fèi)還超過了購買費(fèi)用。有時(shí),消費(fèi)者在網(wǎng)上購買時(shí)已經(jīng)問及安裝費(fèi)用再購買,卻還會出現(xiàn)臨時(shí)收費(fèi)的現(xiàn)象。
而在使用之后的售后服務(wù)環(huán)節(jié),最怕的是找不到人來服務(wù),客服踢皮球、售后難尋等往往導(dǎo)致購買時(shí)承諾的售后服務(wù)成為“空談”。撥打售后客服電話十分考驗(yàn)消費(fèi)者的耐心,首先是經(jīng)常在聽完一連串介紹后是無盡的排隊(duì)等候;有時(shí)即使打通了,也只是告知你在公司網(wǎng)站和微信號上可以查詢維修點(diǎn)等。而在微信號和網(wǎng)頁上內(nèi)容多為產(chǎn)品推介、企業(yè)榮譽(yù)等等,維修網(wǎng)點(diǎn)信息卻往往很難找或找不到。在維修過程中還可能出現(xiàn)“小病大修”或亂收費(fèi)的問題,服務(wù)費(fèi)往往很高昂,因此許多消費(fèi)者便將目光投向了非官方售后維修渠道。家電售后服務(wù)市場“路邊店”、小作坊隨處可見,但其服務(wù)質(zhì)量參差不齊,很多根本拿不到原裝配件進(jìn)行維修更換、價(jià)格也不透明,導(dǎo)致消費(fèi)者陷入進(jìn)退兩難的境地,在國家保修期之外的維修服務(wù)中這樣的問題則更加明顯。
隨著家電更新?lián)Q代的速度加快,廢舊家電的處理也成了一個(gè)問題,長期以來舊家電無人回收,回收價(jià)值低等問題都使得廢舊家電成為了一個(gè)累贅。而且,小商販和不規(guī)范的二手家電回收還可能在后期造成環(huán)境污染甚至被簡單改造包裝就再次進(jìn)入市場,再次損害消費(fèi)者權(quán)益。
家電服務(wù)痛點(diǎn)在何處?系統(tǒng)問題難以單點(diǎn)突破
近年來,家電企業(yè)忙著內(nèi)外擴(kuò)張、增加研發(fā)、營銷投入?yún)s通常無暇顧及和擴(kuò)充售后團(tuán)隊(duì)而將售后服務(wù)外包,而外包公司由于與企業(yè)利益相關(guān)性不強(qiáng),往往將安裝及售后的攤子越收拾越爛。在二三線城市以及下級的鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場,家電企業(yè)鞭長莫及,售后服務(wù)質(zhì)量差的問題便更為明顯。
O2O市場曾對此細(xì)分市場曾有過一波熱潮,相關(guān)領(lǐng)域的創(chuàng)業(yè)公司一度達(dá)到數(shù)十家,比如修哪兒、輕松家電、唯修匯、萬能小哥等等,其中一些企業(yè)首輪融資便在1000萬元以上。但越往4-6級城市滲透,就越難實(shí)現(xiàn)O2O家電維修企業(yè)所宣稱的“透明報(bào)價(jià)、當(dāng)天上門、全程監(jiān)控”等服務(wù)內(nèi)容。
缺乏行業(yè)整合能力、人力成本高企、無法應(yīng)對復(fù)雜的家電產(chǎn)品使得這一細(xì)分領(lǐng)域從來都難以被真正突破。
更為關(guān)鍵的是,各大廠商長期依賴自身渠道慣性,很難主動(dòng)尋求抱團(tuán)解圍,使得售后服務(wù)始終難以有所改觀。同時(shí)各大廠商的滲透能力依然有限,尤其是鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場更是無法觸達(dá)。行業(yè)痛點(diǎn)由此難以通過單點(diǎn)突破的方式得以好轉(zhuǎn),只有進(jìn)行系統(tǒng)性地整體升級才能從根本上解決這一難題。
京東推動(dòng)服務(wù)升級,能否完成815這一半年大考?
據(jù)京東家電相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,針對行業(yè)與消費(fèi)者行業(yè)痛點(diǎn)問題,京東已推出了五大措施,逐一突破。
在“三包”環(huán)節(jié),京東家電從一開始就極有魄力地率先實(shí)施了遠(yuǎn)高于國家標(biāo)準(zhǔn)的退換服務(wù),實(shí)行“30-30-180”服務(wù)。即自購買京東自營家電產(chǎn)品的30天內(nèi),如降價(jià)將返還差價(jià)部分,商品發(fā)生質(zhì)量問題(憑廠家檢測單),30天內(nèi)可退貨,180天內(nèi)可換貨。該政策遠(yuǎn)高于國家三包法規(guī)定的“遇到質(zhì)量問題7日內(nèi)退貨,15日內(nèi)換貨”的規(guī)定。
針對大家電配送不及時(shí)、不準(zhǔn)時(shí)這一阻礙家電網(wǎng)購普及的痛點(diǎn),目前京東自建倉儲物流在全國各級城市的布局已日臻完善,這就解決了突破送貨時(shí)間不確定的難題,送貨不僅快,還可精確到具體時(shí)間。
在家電安裝環(huán)節(jié),京東家電也一舉打破了安裝價(jià)格的不確定,今年5月京東家電和多家國內(nèi)外主流熱水器品牌成立了“熱水器售后服務(wù)聯(lián)盟”,推出了“熱水器安裝費(fèi)封頂”政策,針對熱水器等家電產(chǎn)品實(shí)行最高200(電熱水器)和300元(燃?xì)鉄崴?的封頂安裝價(jià)格。同時(shí)京東家電還統(tǒng)一了空調(diào)等品類的行業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),帶頭推行部分品類的安裝“0收費(fèi)”。
為解決售后客服踢皮球問題,京東家電今年還開通了“家電小秘書”服務(wù)平臺,由京東家電成立的專屬客服團(tuán)隊(duì)為每位消費(fèi)者提供一對一專屬服務(wù),一站式解決消費(fèi)者的家電購買、維修、清洗、回收等所有相關(guān)問題,讓消費(fèi)者服務(wù)問題一找就靈。
同時(shí),在舊家電回收方面,京東也為消費(fèi)者提供了補(bǔ)貼回收服務(wù),根據(jù)家電的新舊估價(jià)回收,如電視最高回收價(jià)730元、空調(diào)最高回收價(jià)900元,讓舊貨回收不再是累贅,讓家電換新不再難。
而針對線下入口,京東把2017年的渠道戰(zhàn)略定位為“極限下沉”,簡而言之就是縣、鎮(zhèn)、村齊上陣,目標(biāo)是在2017年開設(shè)10000家以上家電專賣店。這樣的廣范圍、深入口的線下布局將能夠?yàn)榫〇|家電各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)落實(shí)提供重要的支撐。
實(shí)際上這一系列舉措都基于京東目前的市場規(guī)模及戰(zhàn)略布局。根據(jù)工業(yè)和信息化部賽迪研究院發(fā)布的《2017上半年家電網(wǎng)購分析報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示,2017上半年,我國B2C家電網(wǎng)購市場(含移動(dòng)終端)規(guī)模達(dá)2160億元,同比增長16.9%。家電網(wǎng)購(不含移動(dòng)終端)的滲透率為24.88%,首次超過20%。其中京東拿下家電網(wǎng)購市場61.3%的份額,仍保持全渠道最大家電零售商地位。
這樣的占比讓京東家電有實(shí)力能夠去整合行業(yè)資源,系統(tǒng)性推動(dòng)相關(guān)服務(wù)的升級。
移動(dòng)云商城O2O商城系統(tǒng)表示,實(shí)際上京東家電即將面臨815全民家電網(wǎng)購大節(jié)點(diǎn)這一2017年的年中大考。隨著相關(guān)家電服務(wù)環(huán)節(jié)的落實(shí)和線下渠道的深度下探,京東家電試圖在整個(gè)市場環(huán)境中解決消費(fèi)者更為關(guān)切的痛點(diǎn)環(huán)節(jié)或許將成為整個(gè)行業(yè)服務(wù)規(guī)范化的重要推動(dòng)力。
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